Zákazníci majú v súčasnosti na výber z veľkého množstva prevádzok. To, ktorú z nich navštívia, môže ovplyvniť veľa faktorov – od lokality cez menu až po rôzne marketingové akcie. Často sú to však najmä vlastné skúsenosti či hodnotenia zariadení zo strany iných zákazníkov. O dobré recenzie by teda mal dbať určite každý podnik. Z nasledujúcich riadkov sa dozviete, ako ich získavať, ale aj to, ako reagovať, ak sú hodnotenia negatívne.
Ako získavať recenzie?
Recenzie predávajú. Z vlastnej skúsenosti môže určite každý povedať, že ak mu priateľ, rodinný príslušník či kolega odporučil nejaký produkt či podnik, má to pre neho omnoho väčšiu hodnotu ako akákoľvek forma reklamy. Aj preto by sa reštaurácie a kaviarne mali zameriavať na získavanie spätnej väzby od zákazníkov. Môžu tak robiť v rámci svojej webovej stránky a sociálnych sietí, ale aj na platformách ako Tripadvisor, Yelp či Urbanspoon. Tam sa napríklad dozvedia, či ľuďom chutí ich jedlo alebo ako boli spokojní s rýchlosťou či komunikáciou obsluhy.
Ďalším skvelým nástrojom na meranie kvality poskytnutých služieb môže byť aj aplikácia (napríklad Hodnotenie obsluhy v rámci reštauračného systému iKelp POS Mobile), prostredníctvom ktorej môžete taktiež prijímať recenzie mierené na vašu obsluhu, produkty či napríklad zariadenie reštaurácie.
Ak však vaši zákazníci sami od seba recenzie nepridávajú, je potrebné ich k tomu motivovať. Existuje hneď niekoľko možností, ktoré k tomu môžu dopomôcť, ako napríklad zľavové kupóny, dezert alebo nápoj zadarmo. Kreativite sa medze skutočne nekladú.
Zapamätajte si: Vaši zákazníci robia vďaka recenziám marketing za vás. Investícia do získavania recenzií sa vám môže vyplatiť rovnako (ak nie viac) ako financovanie reklamy.
Pozitívne recenzie zvyšujú prosperitu podniku, tie negatívne ho môžu zničiť
Pozitívna spätná väzba zo strany zákazníka je ako balzam na dušu. Vďaka nej totiž vidíte, že robíte veci dobre. Okrem toho pozitívne reakcie logicky pritiahnu ďalších potenciálnych zákazníkov, čo pre prevádzku znamená viac ziskov. Sú teda pre vás rozhodne výhrou.
Nepríjemná situácia nastáva, keď začnú pribúdať negatívne recenzie. A to sa veru nedeje sporadicky. Smutnou pravdou totiž je, že spokojní zákazníci zanechávajú recenzie omnoho menej, ako je to v opačnom prípade. Nespokojný a nahnevaný zákazník nelení a svoj rozhorčený názor zdieľa nielen na vašich sociálnych sieťach, ale aj na platformách, ktoré sme uviedli vyššie. To však nie je dôvod na paniku. Aj tie najlepšie reštaurácie dostávajú negatívne recenzie a nepoloží ich to. Dôležitá je správna reakcia, aby dobré meno vašej spoločnosti nebolo ohrozené.
V prvom rade treba zistiť, kde sa stala chyba. Ak je zrejmé, že ste pochybili vy, nebráňte sa priznať chybu a ospravedlniť sa. Okrem toho môžete ponúknuť nespokojnému zákazníkovi nejaké „odškodnenie“ (napríklad kávu zadarmo), vďaka ktorému bude vidieť, že vášmu podniku na spokojnosti zákazníkov skutočne záleží.
Ukážka negatívnej recenzie a reakcie zo strany reštaurácie. Zdroj: Facebook
Tipy, ako pracovať s recenziami
Na recenzie a komentáre odpovedajte promptne. Sociálne siete a stránky často a pravidelne prezerajte, či sa na nich neobjavili nejaké komentáre alebo správy. Pri pozitívnej spätnej väzbe síce neskoršia odpoveď neuškodí, no negatívne recenzie je potrebné riešiť čo najskôr, teda neodďaľovať komunikáciu. Vrhá totiž zlé svetlo na vašu firmu aj pred aktuálnymi, aj pred potenciálnymi zákazníkmi.
Za žiadnych okolností neignorujte negatívnu spätnú väzbu. Neskrývajte sa pred negatívnymi správami. Snažte sa ich vyriešiť k spokojnosti zákazníka. Ostatní ľudia uvidia, že na názore vašich zákazníkov vám záleží a nebojíte sa zabojovať o to, aby vás navštívili aj v budúcnosti.
Nepúšťajte sa do hádky s vašimi zákazníkmi. Ďalšia nie príliš odporúčaná cesta, ako komunikovať s nespokojným zákazníkom, je vzájomná výmena názorov. Tá sa totiž môže vyostriť a zbytočne nafúkne problém. Navyše zákazníci nesledujú len vaše služby, ale aj vašu komunikáciu a vyjadrovanie, ktoré im o vás môže veľa napovedať. Ak ich od návštevy vašej prevádzky neodradí sťažnosť zákazníka, tak prípadné nadávky či neschopnosť priznať si chybu to spraviť určite môžu. Vždy si zachovajte chladnú hlavu. Buďte vecní, slušní a priateľskí, a to aj vtedy, keď zákazník nemá pravdu. Z vašej reakcie sa musí dať jasne vyčítať, že spokojnosť zákazníkov je u vás na prvom mieste.
Nevymazávajte negatívne komentáre a hodnotenia. Aj keď mnoho firiem komentáre a negatívne recenzie vymazáva, neodporúča sa to robiť hneď z niekoľkých dôvodov. Človek, ktorý daný komentár pridal, si v tej chvíli mohol vytvoriť screenshot, ktorý môže neskôr použiť proti vám, pričom vašej firme môže klesnúť kredibilita. Taktiež je možné, že pridanie komentára si už všimli aj iní používatelia, ktorých môže odradiť to, že videli váš spôsob „riešenia“ problémov. Môžu to vyhodnotiť aj ako zavádzanie zákazníkov, pokiaľ na stránke nechávate len pozitívne recenzie. Ďalšou témou na diskusiu sú vulgárne komentáre. Pri nich odporúčame najprv kontaktovať danú osobu, aby svoj odkaz upravila a vulgarizmus odstránila. Ak by však na túto dohodu nechcela pristúpiť, je jasné, že vymazanie či v lepšom prípade skrytie komentára je nutné. To isté platí aj pri spame či zámernom trollovaní.
Počúvajte zákazníkov a informujte ich o zmenách
Ako sme už napísali, recenzie môžu dopomôcť vašej firme k rastu, no dokážu aj uškodiť. Ak sa vám kopia negatívne reakcie na nejakú oblasť vašej prevádzky, napríklad na rýchlosť obsluhy, studené jedlo, špinavé stoly, potom je zrejmé, že treba urobiť nápravu, inak zlé hodnotenia nebudú mať konca-kraja. Vezmite si z recenzií ponaučenie a odstráňte konkrétne nedostatky. Následne môžete spokojne informovať zákazníkov o pozitívnych zmenách, ktoré ste urobili, aby sa u vás cítili dobre. Nezabúdajte však ani na pozitívne recenzie a zákazníkom za ne poďakujte. Tak im dáte jasne najavo, že si ich vážite a nie sú vám ľahostajní.
Tip na záver: Mnohé zlepšenia dokáže do prevádzky priniesť moderný reštauračný systém. Pomocou funkcií, ako je napríklad Mobilný čašník, Inteligentný stôl alebo Donáška, zefektívnite procesy, eliminujete rôzne chyby a tým prispejete k spokojnosti vašich zákazníkov.