Prieskum u hostí reštaurácií a kaviarní

Prečo je kriticky dôležité, aby boli vaši zákazníci spokojní? Odpoveď je jednoduchá. Väčšina podnikov v gastronómii žije zo zákazníkov, ktorí sa vracajú opakovane. Napríklad až 73% respondentov (Zverejnené v časopise IN STORE Slovakia) využíva denne obedové menu. Ak by boli hostia nespokojní, už vás druhý krát nenavštívia. Za pár dní, keď sa všetci z okolia prestriedajú, váš podnik začne zívať prázdnotou. Samozrejme, toto je extrémny prípad. Takéto podniky však môžu tvrdo pocítiť dopad negatívnej reklamy. Vedeli ste, že až 71,6% ludí odporúča alebo neodporúča ďalej podnik, ktorý navštívili? Nízke hodnotenie reštaurácie pritom odradí až tretinu zákazníkov od nákupu?

Si nespokojný s obsluhou v reštauráciách a kaviarňach

Položili sme vašim zákazníkom otázku: Ste nespokojní s obsluhou v reštauráciách a kaviarňach? Výsledok najväčšieho prieskumu spokojnosti v gastronómii je doslova šokujúci. Hostia vám spätnú väzbu väčšinou nedajú. O negatívnu skúsenosť sa ale s radosťou podelia so svojimi známymi. Vy tak žijete v ilúzii, že je všetko v poriadku, pritom vaše tržby by mohli byť omnoho vyššie. My vám prinášame odpovede na otázky, čo im najviac prekáža a v čom by sa mali prevádzkovatelia reštaurácií a kaviarní zlepšiť.

Spokojnosť s obsluhou v podnikoch vyjadrilo zatiaľ len 12% respondentov, čo je až alarmujúici stav. To len potvrdzuje, že hostia opätovne do reštaurácie už neprídu a radšej skúsia inú dúfajúc, že tá bude lepšia. Takýto pocit určite nadobúdajú aj zahraniční hostia, ktorí v medzinárodných prieskumoch naše služby na Slovensku hodnotia na posledných priečkach.

*Priekum sa uskutočnil na výstave Danubius Gastro 2015 v Bratislave medzi návštevníkmi nášho stánku a tiež prostredníctvom online dotazníka. Apríl 2015, 3 304 účastníkov.

Najvážnejšie dôvody nespokojnosti s obsluhou v reštaurácii a kaviarni

Čo najviac prekáža na obsluhe v reštauráciách, kaviarňach a baroch

Podľa grafu možno vidieť, že medzi respondentmi najviac rezonovali odpovede, že sú nespokojní s prístupom obsluhy a jej rýchlosťou, presnejšie povedané so zlým načasovaním ich prítomnosti a dostupnosti pre hosťa. Bližšie si rozoberieme prvé štyri nakritickejšie námietky a či majú naozaj zásadný vplyv na hodnotenie kvality podniku a spokojnosť hostí.

1. Čakanie na obsluhu, aby som zaplatil a mohol odísť

Odpoveď "Čakanie na obsluhu, aby som zaplatil a mohol odísť" bola najčastejšia a spončila ako prvá, kde 68% respondentov toto vníma ako zásadný nedostatok obsluhy. Podľa našich interných prieskumov, čas kedy zákazník upozorní obsluhu, že chce zaplatiť je priemerne až 5 minút, počas toho hosť nespokojne máva a snaží sa zaujať pozornosť. Tento čas je len časť nepríjemného čakania, nie je doň zarátaný čas vystavenia dokladu, ktorý už našťastie býva kratší. Veľká skupina na čakanie rezignuje a hneď ako chce odísť tak si sama nájde obsluhu a zaplatí. Nerobia to však pre to, aby uľahčili prácu obsluhe. Jednoducho chcú už odísť a sú dostatočne slušní na to, aby aj zaplatili. Veď tú kávu si mohli dať aj doma a nečakali by vôbec.

Čakanie na obsluhu, aby som zaplatil a mohol odísť
Čakanie na obsluhu aby som si objednal

2. Čakanie na obsluhu, aby som si objednal

Na druhom mieste sa umiestnila odpoveď "Čakanie na obsluhu, aby som si objednal". Až 62% percent opýtaných hostí by radi videli pohotovú obsluhu. Asi nie je nič horšie ako keď niečo chceme a čakáme, aby sme to vôbec mohli povedať. Z našej skúsenosti vieme, že obsluha zvykne zareagovať na prichádzajúcich hostí v slušno čase (neplatí to však v špičke počas obedov). Problém vzniká najčastejšie, keď si chcú hostia napríklad doobjednať nápoj. Obsluha zrazu akoby neexistovala. Veľa zákazníkov to nakoniec vzdá, bez tej minerálky dajako vydržia. Vy však prichádzate o tržby ale aj o ich spokojnosť.

3. Ak si obsluha nezapamätá, čo som si objednal

Pri odpovedi "Ak si obsluha nezapamätá, čo som si objednal" je nespokojných 24%. Podľa nášho názoru je to naviac neprofesionálne. Je však prirodzené, že si obsluha nemôže zapamätať všetko. Našťastie tu dnes máme k dispozícii šikovné nástroje. Klasiku "pero a papier" nahrádzajú aplikácie typu Mobilný čašník. Ich používanie je jednoduché a naviac šetria čas - objednané jedlá a nápoje už nemusíte nahadzovať do pokladnice ani nahlasovať do kuchyne. Podniky, ktoré pochopili dôležitosť spokonosti svojich hostí, po týchto nástrojoch siahli už dávno.

Obsluha si nepamätá čo som si objednal
Ak sa musím postaviť a ísť si vybrať zákusok k vitrínke

4. Ak sa musím postaviť a ísť si vybrať zákusok k vitrínke

Na štvrtom mieste je "Ak sa musím postaviť a ísť si vybrať zákusok k vitrínke". Túto odpoveď vníma ako nespokojnosť už len 13%. Táto situácia obvykle nastáva ak hostia nemajú na stole aktuálnu ponuku zákuskov. Tá sa často mení kvôli dostupnosti a zabezpečeniu ich čerstvosti. Tu vie obsluha nedostatok suplovať svojím odporúčaním a slovným opisom. Ale poznáte to: oči jedia. Elegantne Vám to vyrieši QR kód alebo NFC tag na stole, napríklad aj s možnosťou zavolania obsluhy. Hostia si chvália podniky, v ktorých už Inteligentný stôl zaviedli. Pochvaľuje si aj obsluha. Tá nabehá menej kilometrov a hosťom môžu poskytnúť viac osobného prístupu.


Čo by hostí najviac potešilo ak by to objavili vo svojej obľúbenej reštaurácii?

Aké vychytávky by si privítal

Graf: Ponuky služieb, na ktoré by sa mali zamerať prevádzkovatelia reštaurácií a kaviarní.

Ak by sme to mali zhrnúť do jednej vety, tak:

Hostia chcú osobnejší prístup so správnym načasovaním obsluhy.

Write by Author / Vytvorené by
GoPay VISA, MasterCard