Ako zvládnuť obedovú špičku bez stresu a s vyšším ziskom

Dve reštaurácie podobnej veľkosti v jednom meste: 35 stolov, 300 vydaných obedových menu denne. V jednej z nich počas obeda pracuje 5 čašníkov, nestíhajú, sú ubehaní, vládne tam chaos. Zákazníci sú nespokojní, dlho trvá objednanie, dlho trvá zaplatenie, čašníci sa chodia opakovane pýtať hostí, čo si objedanali. Vrcholom neorganizovanej práce je chodenie personálu od stola k stolu s táckou v ruke a pýtanie sa "To vy ste mali tie čapované kofoly?". Na druhej strane tu máme skvele fungujúcu reštauráciu s troma čašníkmi, ktorí sú stále usmiati, hostia sa pri nich cítia príjemne a už z prvého pohľadu je jasné, že tento podnik funguje ako naolejovaný stroj. Majiteľ tejto dobre zorganizovanej reštaurácie ušetrí nielen na mzdových nákladoch, ale zároveň minimalizuje straty z omylov. Nepotrebujete byť matematickí géniova, aby ste si vypočítali, že táto reštaurácia musí mať niekoľkonásobne vyšší zisk pri rovnakom obrate, navyše s menšou námahou. Pýtate sa, ako je to možné? Rozhodujúce sú dva faktory. Váš personál:

1. musí mať v rukách tie správne nástroje
2. musí vedieť ako tieto nástroje používať efektívne (inak povedané, musí byť správne organizovaný).

V nasledovnom texte vám uvádzame postup ako vo vašej reštaurácii vybudovať správne organizovanú obsluhu a to pri minimálnych nákladoch.

Prečo je obedová špička pre mnohé reštaurácie stresujúca?

Najväčším problémom reštaurácií, ktoré nezvládajú obedovú špičku, sú zlé pracovné postupy. Toto však väčšinou nie je chyba čašníkov. Za tento stav sú zodpovední majitelia alebo manažéri prevádzok, pretože ich úlohou je správne organizovať prácu jednotlivých členov tímu. Toto sú najčastejšie chyby manažmentu vypozorované v praxi:

1. Chyba: Príliš veľa úloh na jedného čašníka

Čašníci v reštaurácii sú najčastejšie rozdelení do rajónov. Každý robí všetko, ale len vo svojej pridelenej časti reštaurácie. Toto vie fungovať mimo obedovej špičky, kedy mozog čašníka stíha spracovávať komplexné úlohy, pretože neprichádza naraz v jednom čase. Zamyslite sa však nad tým, čo všetko musí zvládnuť čašník počas obedovej špičky. Aké rôznorodé úlohy musí riešiť vo veľkom množstve a v krátkom čase?

• Sledovať nových prichádzajúcich hostí
• Preberať objednávky
• Nahlasovať objednávky v kuchyni (jedlá)
• Nahlasovať objednávky pri bare (nápoje)
• Zadať položky do pokladne, viesť otvorený účet
• Pamätať si, ktorí hostia chceli aké menu a aké nápoje
• Priniesť hosťom polievku (stretol som sa s tým, že čašníci si ju musia sami naberať v kuchyni)
• Sledovať, ktorí hostia majú zjedenú polievku
• Priniesť hosťom hlavný chod
• Sledovať, ktorí hostia chcú zaplatiť
• Vybavovať proces zaplatenia, chodenie pre peňaženku alebo platobný terminál
• Debrasovať (odniesť riad a očistiť stôl po odchode hostí od stola)
• Občas sa vyskytnú atypické situácie, ktoré tiež musí čašník zvládnu

Ak sa čašníkom nahrnú všetky tieto úlohy vo veľkom množstve a vo veľmi krátkom čase, nie je sa čomu diviť, že nastáva chaos. Obedová špička hneď ukáže, ako je personál (ne)organizovaný.

2. Chyba: Čašníkom chýbajú potrebné nástroje

Chýbajúce nástroje, ktoré by pomohli uľahčiť a zrýchliť obsluhu, majú zároveň negatívny vplyv na množstvo úloh, ktoré musí počas obedovej špičky každý čašník riešiť. Dalo by sa povedať, že práve vďaka tejto druhej chybe sa znásobuje efekt prvej chyby. Ak čašníkovi chýba technológia, ktorá by časť jeho úloh "spravila" za neho, musí všetko riešiť sám. Pritom je jasné, že kapacita a schopnosti ľudského mozgu majú svoje hranice. Ktoré nástroje a technológie by nemali chýbať v žiadnej reštaurácii?

• Pokladničný systém určený pre gastronómiu - Je dôležité, aby ste na vašej prevádzke používali aplikáciu určenú pre reštaurácie. Asi najzákladnejšou funkciou je evidencia otvorených účtov na jednotlivých stoloch. Je absolútne zbytočné, aby ste zaťažovali hlavu čašníka tým, aby si pamätal, čo si ktorý zákazník objednal.
• Mobilný čašník - Denno-denne som svedkom obrovskej straty času a nabehaných kilometrov obsluhy, keď pri stole prevezme objednávku, poznačí si ju perom na papier a potom ju uteká zadať do pokladničného systému. Pritom stačí používať reštauračný systém, ktorý má funkciu mobilného čašníka. Obsluha zadá objednávku priamo pri stole a ušetrený čas vie využiť na iné úlohy.
• Tlač objednávok v kuchyni (tzv. bonovačka) - Opäť môže váš personál ušetriť obrovské množstvo času tým, že nemusí nahlasovať objednávky v kuchyni. Stačí zadať jedlá priamo pri stole a po potvrdení sa objednávka v kuchyni automaticky vytlačí. Opäť šetríme čas obsluhy.
• Tlač objednávok pri bare alebo použitie zobrazenia vychystávania na obrazovke - Jedlá sú záležitosťou kuchyne. Avšak miešané drinky, káva, čapované pivo a kofola sú nápoje, ktoré chystá personál pri bare. Tu je tiež možné použiť tlačiareň objednávok alebo, ešte lepšie, zobrazovanie objednávok priamo na displeji pokladničného systému. Čašník pri zadávaní objednávky nemusí myslieť na to, ktoré jedlá pripravuje kuchyňa a ktoré nápoje bar. Zadá celú objednávku a reštauračný systém položky automaticky rozdelí medzi kuchyňu a bar. Zároveň vám reštauračný systém pomôže so sledovaním, ktoré nápoje sú už vybavené. Opäť ďalší nástroj, ktorý vám šetrí čas.
• Peňaženka - tento bod si samostatne popíšeme nižšie v texte. Ide tu o klasický problém: čašníci obsluhujú hostí, roznášajú jedlá a peňaženka by im zavadzala. Akonáhle chcú hostia pri stole platiť, čašník musí merať cestu k baru a zobrať peňaženku, aby mohol zákazníkom vydať. Aj tento problém sa dá elegantne vyriešiť, čašník roznášajúci jedlá nemusí mať pri sebe peňaženku, pokiaľ sú úlohy správne rozdelené.
• Inteligentný stôl - Mnohé gastronomické prevádzky podceňujú potenciál tohto šikovného nástroja. Hostia si môžu sami cez svoj mobil objednať alebo vyžiadať účtenku priamo pri stole na prevádzke. To výrazne šetrí čašníkom prácu, ak si napríklad niekto len doobjednáva nápoj. Obsluha v tomto prípade nemusí zadávať položky ručne, ale stačí ak objednávku jedným ťuknutí potvrdí alebo zamietne. Potvrdená objednávka sa v kuchyni / pri bare vytlačí alebo zobrazí bez nutnosti čašníka čokoľvek robiť.
• Tip: Za zmienku stojí aj využitie evidencie donášky. Ak preberáte objednávky aj počas obedovej špičky, je vhodné na túto úlohu vyčleniť nezávislú osobu a použiť taký reštauračný systém, ktorý má evidenciu donášky ako súčasť celkového riešenia. Najhoršie, čo môžete spraviť je to, ak je obsluhujúci personál počas obedovej špičky vyrušovaný telefonátmi a zapisovaním objednávok ručne. To elegantne rieši online objedávanie.

Vyššie vymenované nástroje sú tie najzákladnejšie, ktoré vám výrazne urýchlia obsluhu hostí počas obedovej špičky. Zároveň však do celého procesu zavádzajú poriadok a prehľadnosť, čím sa minimalizuje vznik chaosu a nedorozumení. Dôležité je si však uvedomiť aj tretiu, veľmi častú chybu manažérov. Čítajte ďalej.

3. Chyba: Personál nebol zaškolený do správneho používania nástrojov

Osobne som často svedkom situácií, kedy majú ľudia v rukách skvelé nástroje, nevedia však, ako ich správne používať. Vzniká tak efekt, že majiteľ reštaurácie do týchto nástrojov investoval peniaze a ich potenciál nie je využívaný. Prečo to tak je?

Jeden z častých dôvodov je, že personál, ale aj manažment je zaťažený starými zvykmi, ktoré nechce meniť. Je to prirodzené, ľudský mozog sa bráni zmenám. Treba si však uvedomiť, že ak chcete niečo zlepšiť, zmeny sú nevyhnutnou súčasťou tohto procesu.

Druhým, častým dôvodom vzniku tejto chyby je podcenenie dôležitosti zaškolenia obsluhy. Mnoho ľudí improvizuje, chytí zariadenie alebo aplikáciu "do ruky" a vôbec si neprečíta návod, ako daný nástroj používať tak, aby im priniesol čo najväčší úžitok.

Úlohou majiteľa alebo manažéra je poskytnúť personálu všetky potrebné nástroje pre ich prácu a zabezpečiť, aby ich vedeli správne používať. Ak podceníte ktorúkoľvek z vyššie uvedených troch chýb, počítajte s tým, že obedové špičky zostanú pre vás aj naďalej stresujúce. Naviac sa sami pripravujete o potenciálny zisk, ktorý by ste dosiahli znížením nákladov na personál, znížením počtu omylov a väčším časovým priestorom na osobný prístup k hosťom. Poďme si teraz popísať správne fungovanie reštaurácie počas obedovej špičky.

Správne fungovanie reštaurácie počas obedovej špičky

Určite chcete, aby vaša reštaurácia fungovala efektívne, s minimálnou obsluhou, organizovane a k spokojnosti hostí. Teraz si popíšeme, ako takú reštauráciu rozbehnúť. Prvým krokom je jasné rozdelenie obsluhujúceho personálu do troch skupín:

• Čašník, ktorý preberá objednávky hostí a zabezpečuje prevzatie platby
• Čašník, ktorý vynáša jedlá z kuchyne
• Barman, ktorý čapuje kofolu alebo pivo a pripravuje nápoje (kávu, miešané drinky, atď.)

Ako si popíšeme ďalej, prácu každej osoby zorganizujeme tak, aby bola maximálne efektívna (napríklad čašník cestou späť do kuchyne zbiera prázdne taniere a použitý riad - žiadne zbytočné kroky navyše). Dôležité je, aby ste personálu nemiešali úlohy. Napríklad čašník, ktorý vynáša jedlá z kuchyne nemôže zároveň preberať objednávky hostí alebo čapovať kofolu alebo nedajbože ešte aj vybavovať požiadavky na vytlačenie účteniek. V ideálnom prípade vám na pokrytie každej skupiny stačí jedna osoba. Obedovú špičku tak hravo zvládnete s troma čašníkmi.

Druhým krokom je zabezpečenie nástrojov, bez ktorých by obsluha nedokázala fungovať a jednotlivé činnosti by sa nedokázali rozdeliť (nebola by možná "delba práce"). Toto sú minimálne nástroje, bez ktorých sa nepohnete (detailne si ich opíšeme v ďalšej časti článku):

• Mobilný čašník - obsluha musí byť schopná prevziať objednávku priamo pri stole
• Tlačiareň objednávok v kuchyni - kuchár vždy a hneď po objednaní vie, čo má pripravovať a čašník vie, kam má jedlo zaniesť
• Tlačiareň objednávok / Obrazovka pre vychystanie pri bare - barman vždy a hneď po objednaní vie, čo má pripraviť a kam má nápoje zaniesť
• Softvér pre reštaurácie - bez aplikácie, ktorá je špecializovaná pre gastronomické prevádzky sa nepohnete

Určite by ste mali rozmýšľať aj o nasadení Inteligentných stolov vo vašej reštaurácii. Nie je to síce nevyhnutný nástroj, ale určite posunie kvalitu a jedinečnosť vašej reštaurácie v očiach hostí o úroveň vyššie. Teraz si popíšeme presné pracovné postupy obsluhy a správne používanie nástrojov. Ľudí a technológie vo vašej reštaurácii skĺbime do jedného funkčného celku s vysokou efektivitou práce.

1. Funkcia: Preberanie objednávok hostí a preberanie platieb

Pre hostí je veľmi nepríjemné ak prídu do reštaurácie, usadia sa a 5 až 10 minút čakajú, kým ich niekto osloví, slušne pozdraví a spýta sa ich, na čo majú chuť. Čašník, ktorý má na starosti preberanie objednávok, nesmie byť zaťažený inými úlohami, aby vedel promptne dobehnúť k novým hosťom, ktorí sa práve usadili pri stole. Vďaka mobilnému čašníkovi tento úkon vybaví priamo pri stole. Stačí pár ťuknutí do mobilu alebo tabletu a objednané jedlá a nápoje sú zapísané ako otvorený účet na daný stôl. Zároveň sa v kuchyni vytlačí objednávka jedál a pri bare objednávka nápojov (alebo sa zobrazia na displeji pre vychystanie, čo môže byť priamo dotyková pokladňa).

Všimnite si tú efektivitu - čašník nikam nechodí, so zbytkom personálu nekomunikuje, nepotrebuje to. Môže hosťom venovať viac osobného prístupu a vždy má čas, keď ho niekto potrebuje. Takýmto spôsobom odstránite nepríjemné čakanie hostí.

Pokračujme ďalej, čo ak momentálne nikto nechce zaplatiť a ani neprichádzajú noví hostia? Čašník sa môže zamerať na odnesenie prázdnych tanierov a riadu do kuchyne a rýchlo sa vrátiť "na pľac" (táto jednoduchá úloha mu umožní to vykonať rýchlo, bez straty kontroly nad požiadavkami hostí, pretože nemusí riešiť nič iné).

Čo sa bude diať, keď chcú hostia zaplatiť? Opäť k nim pristúpi ten istý čašník, vytiahne mobil alebo tablet a ťuknutím zadá pokyn na vytlačenie účtenky. Keďže má pri sebe peňaženku, vie okamžite vybaviť platbu hostí a vydať im výdavok. Teraz je už len na vašom zvážení (v závislosti od veľkosti reštaurácie), či čašníka vybavíte mobilnou účtenkovou tlačiarňou prípadne mobilným platobným terminálom. Tým mu ušetríte jednu cestu k baru pri každom vyúčtovaní.

Samozrejme, čašník si môže vytlačiť viac účteniek naraz pre viac stolov a tie ho budú čakať vytlačené pri bare. Je to jeden zo spôsobov, ako minimalizovať "zbytočne nabehané kilometre".

A ešte jeden bonus: Ak používate inteligentné stoly a hostia si cez svoj mobil objednajú alebo privolajú obsluhu, môže mobil obsluhujúceho čašníka zavibrovať, čím ho na túto skutočnosť upozorní. Obzvlášť praktická je táto funkcia ak už hostia dojedli a chcú len zaplatiť. Určite to poznáte, dojedli ste a chcete už len zaplatiť a doslova pohľadom hypnotizujete obsluhu, aby sa pozrela vašim smerom. Inteligentné stoly s QR kódom na stole alebo s NFC prenesú vašu reštauráciu priamo do mobilu zákazníka a tento nepríjemný efekt elegantne odstránia.

2. Funkcia: Vynášanie jedál z kuchyne

Vďaka tlači objednávok v kuchyni je úloha čašníka, ktorý zabezpečuje roznášanie jedál na stoly, veľmi jednoduchá. Na vytlačenej objednávke je jasný rozpis jedál a aj stôl, kam ich treba vyniesť. Nachystané polievky a hlavné jedlá teda len roznáša a vybavené objednávky zahadzuje, odkladá do krabice alebo napichuje na klinec.

Samozrejme, čašník nemrhá ani cestou späť do kuchyne, pretože zbiera prázdne taniere a riad, ktoré nosí späť do kuchyne. Z hľadiska logiky musí sledovať jedinú vec: hosťom, ktorí dojedli polievku musí priniesť druhé jedlo.

Čo ak tohto čašníka oslovia hostia s inou požiadavkou? Riešenie je jednoduché. Buď privolá svojho kolegu zo skupiny "1. Funkcia", alebo vytiahne z kapsy mobilného čašníka a požiadavku rýchlo zadá (jednou z funkcií je aj upozornenie kolegov, že majú dobehnúť ku konkrétnemu stolu). Dôležité je, aby sa tento čašník nepúšťal do vybavovania úloh, ktoré nie sú v jeho náplni práce. A keď už, musia to byť úkony, ktoré vybaví na jedno ťuknutie.

Začínate už postupne preciťovať systém, ktorý sa vám tu snažím popísať? Ako vie byť všetko rýchle a jednoduché, pokiaľ používate správne nástroje správnym spôsobom?

3. Funkcia: Barman a príprava nápojov

Opäť vďaka tlači objednávok priamo pri bare alebo pri ich zobrazovaní na displeji dotykovej pokladne sa organizačná zložka úloh barmana výrazne zjednodušuje. Prečíta si objednávku a začne chystať nápoje - čapovaná kofola alebo pivo, káva, prípadne iné nápoje vyžadujúce prípravu. Po ich dokončení ich podľa objednávky zanesie k danému stolu. Samozrejme, svoju efektivitu vie zvýšiť tým, že si na tácku dá viac nápojov a jednou cestou vybaví objednávky z viacerých stolov. Ak používa zobrazovanie na displeji, správny reštauračný systém mu umožní označiť položky, ktoré sú už vybavené. Jednoduché, však?

Barman neplýtva ani cestou späť. Môže zo stolov brať prázdne poháre a pokiaľ je kuchyňa blízko baru, môže zobrať aj prázdne taniere a riad a tým pomôcť svojim kolegom. A ak ho oslovia hostia s inou požiadavkou, bude postupovať rovnako ako čašník, ktorý vynáša jedlá z kuchyne (ak barman nepoužíva mobilného čašníka, môže sa vrátiť k baru a požiadavku zadať priamo do pokladničného systému - tu už ale zbytočne zaťažuje jeho myseľ, najmä ak ho cestou k baru niečo/niekto vyruší).

Pri tejto funkcii sa často stretávam s jednou variáciou: najmä vo veľkých kaviarňach sú zvlášť barmani, ktorí nápoje len vychystávajú a zvlášť čašníci, ktorí ich vynášajú na jednotlivé stoly. Tu záleží na charaktere vašej prevádzky, pre aký variant sa rozhodnete (rozhodujúci je objem vychystávaných nápojov počas obedovej špičky).

Ďalšia vec, ktorá stojí za zmienku je to, že v niektorých reštauráciách je bar situovaný blízko východu a zákazníci neplatia pri stole, ale pri odchode sa zastavia pri bare a zaplatia. Tu vidím viacero nedostatkov tohto riešenia, ktoré môžu vniesť obrovský chaos do organizácie práce. Napríklad hostia nevedia číslo stola, pri ktorom sedeli. Čo ak máte tri rovnaké stoly so štyrmi stoličkami kde je práve rovnaký počet hostí - pri každom stole dvaja? Barman jednoducho nevie, ktorý stôl má vyúčtovať a ak vyúčtuje nesprávny, tak vyrobí chaos. Takže s "platením pri bare" opatrne. Možno je to použiteľné len v malých prevádzkach, kde má barman prehľad o hosťoch, stále však na neho vytvárate zbytočný tlak s úlohami navyše (ak sa hostí pýta, kde sedeli, pôsobí to neprofesionálne).

Je veľmi dôležité, aby ste neskončili pri tom, že svojmu personálu nakúpite "potrebné nástroje" a podceníte kvalitné zaškolenie. Obsluhe musí byť jasné, čo je ich úlohou, čo ich úlohou nie je a ako presne používať jednotlivé nástroje na prevádzke. Taktiež považujem za dôležité čašníkom vysvetliť, že "snaha spraviť niečo navyše" môže spôsobiť chaos, ktorý je počas obedovej špičky nežiadúci. Obsluha musí byť organizovaná.

Tip: Inteligentný stôl, vaša reštaurácia v mobile zákazníka

Než sa dostaneme k záveru článku, rád by som upriamil vašu pozornosť na často podceňovaný nástroj, pritom je väčšinou k dispozícii úplne zadarmo. Je jasné, že nech nadimenzujete počet obsluhujúcich čašníkov akokoľvek, nikdy nemôžu byť pri každom stole zároveň. Je teda nereálne, aby ste obslúžili každého hosťa presne v sekunde, kedy ho daná požiadavka napadne? Odpoveď znie prekvapujúco: Je to možné. Stačí každý stôl vybaviť malým štítkom s vytlačeným QR kódom alebo malou bezkontaktnou značkou NFC. Hostia si môžu QR kedykoľvek zosnímať a vo svojom mobile:

• pozrieť vašu ponuku, vaše špeciality, akcie a sezónne menu
• zavolať obsluhu na jeden klik
• vyžiadať účtenku
• zadať objednávku (ktorá sa automaticky zobrazí čašníkom na odsúhlasenie)
• sledovať svoj kredit (ak takúto funkcionalitu vo vašej reštaurácii používate)

Naviac bude vaša reštaurácia s takouto vychytávkou niečim výnimočná. Niektoré riešenia umožňujú aj hodnotenie obsluhy, jedál a nápojov a hostia môžu pridávať aj svoje fotky, ktoré sa po vašom schválení automaticky zobrazia na webe, facebooku, alebo v mobile hostí.

Detailný opis využitia inteligentného stola (QR kód na stole) je nad rámec tohto článku. Aby ste mali jasnejšiu predstavu, odporúčam vám tento článok, ktorý obsahuje aj krátke ukážkové video: Inteligentný stôl pre reštaurácie a kaviarne.

Záver

Ak ste sa pri čítaní článku dostali až sem, musí vám byť jasné, že bez rozdelenia činností medzi jednotlivých čašníkov a bez použitia tých správnych nástrojov obsluha vo vašej reštaurácii nebude efektívna. A to sa zaručene prejaví chasom a nízkou kvalitou služieb počas obedovej špičky. Na druhej strane, ak dodržíte zásady prezentované v tomto článku, budete ťažiť z efektivity a kvality fungovania vašej reštaurácie. Vaše zisky budú vyššie, náklady nižšie a hostia aj personál spokojnejší.

Tip na záver: Nechcite od vášho personálu, aby veľa pracoval. To, že máte viac zamestnancov, ktorí majú viac práce, ešte neznamená, že budete mať vyšší zisk. Chcite od vášho personálu, aby pracoval čo nejmenej a aby vykonával čo najjednoduchšie úlohy. To je recept pre vaše vyššie zisky a nižšie náklady (a nie len tie prevádzkové, ale aj náklady spojené so zaškolením nových pracovníkov).

Želám vám veľa úspechov a najmä veľa spokojných hostí vo vašej reštaurácii.